Chính sách Khiếu nại
Cập nhật: 07/09/2026
ACCOUNT INTELLIGENCE LAB là chương trình coaching dành cho nhân sự phụ trách khách hàng (Account) đang làm việc tại các công ty truyền thông/Agency. Các chính sách dưới đây được công bố nhằm bảo đảm thông tin minh bạch, cách hiểu thống nhất và quyền lợi rõ ràng giữa người đăng ký với đơn vị vận hành chương trình.
Trong văn bản này, một số thuật ngữ chuyên môn có thể được trình bày bằng tiếng Việt kèm thuật ngữ tiếng Anh trong ngoặc để phản ánh đúng ngữ cảnh làm việc thực tế trong ngành truyền thông – tiếp thị.
1. Phạm vi khiếu nại
Chính sách này áp dụng cho phản ánh/khiếu nại liên quan đến thông tin khóa học, đăng ký, thanh toán, xác nhận chỗ, lịch học, trải nghiệm tổ chức, nội dung coaching, hành vi ứng xử, dữ liệu cá nhân hoặc quyền lợi đã được công bố.
2. Kênh tiếp nhận
Học viên có thể gửi khiếu nại qua kênh đăng ký chính thức, nhóm Zalo của đợt khai giảng (cohort) hoặc thông tin liên hệ do Ban tổ chức công bố. Nội dung nên bao gồm họ tên, đợt khai giảng (cohort), mô tả vấn đề, thời điểm xảy ra, mong muốn xử lý và bằng chứng liên quan nếu có.
3. Xác nhận tiếp nhận
Ban tổ chức sẽ cố gắng xác nhận đã nhận phản ánh trong vòng 02 ngày làm việc. Các trường hợp thiếu thông tin có thể được yêu cầu bổ sung trước khi bắt đầu xử lý.
4. Thời gian xử lý
Mục tiêu xử lý thông thường là trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin. Vụ việc phức tạp, cần xác minh với bên thứ ba hoặc liên quan đến nghĩa vụ pháp lý có thể cần thêm thời gian; học viên sẽ được thông báo về tình trạng xử lý.
5. Nguyên tắc xử lý
Khiếu nại được xem xét dựa trên thông tin công bố tại thời điểm đăng ký, chứng từ giao dịch, trao đổi giữa các bên và thực tế vận hành. Ban tổ chức ưu tiên phương án hợp lý, nhất quán và hạn chế ảnh hưởng không cần thiết đến các học viên khác.
6. Các trường hợp không được coi là lỗi tổ chức
Không đạt kỳ vọng cá nhân về thăng tiến, kết quả thuyết trình chào ý tưởng (pitching), thu nhập hoặc mức độ ứng dụng sau khóa học; vắng mặt do lịch cá nhân; không hoàn thành bài tập; hoặc thay đổi quyết định tham gia của học viên không mặc nhiên được xem là lỗi dịch vụ.
7. Khiếu nại về hành vi và bảo mật
Phản ánh liên quan đến quấy rối, xúc phạm, xâm phạm riêng tư, tiết lộ thông tin bảo mật hoặc sử dụng trái phép nội dung lớp học sẽ được ưu tiên xem xét. Ban tổ chức có thể áp dụng biện pháp cần thiết để bảo vệ người tham gia và môi trường học tập.
8. Kết quả xử lý
Tùy trường hợp, kết quả có thể gồm giải thích, điều chỉnh thông tin, sửa lỗi vận hành, chuyển đợt khai giảng (cohort), cung cấp phương án hỗ trợ khác hoặc biện pháp phù hợp theo thỏa thuận và pháp luật. Chính sách không làm hạn chế quyền khiếu nại/tố cáo hoặc quyền khác của người dùng theo pháp luật hiện hành.